??在今年的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，“北居然、南紅星”這兩大家居行業(yè)巨頭不約而同地宣布加碼后服務(wù)市場(chǎng)。其中，居然之家宣布上線智能家居服務(wù)平臺(tái)“居然管家”。紅星美凱龍也在同一天啟動(dòng)“24小時(shí)七星管家”服務(wù)升級(jí)。
??眾所周知，家居銷售和售后服務(wù)分離是行業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)，尤其是“眾包”模式下的后服務(wù)方式更是為消費(fèi)者所詬病。盡管當(dāng)前已經(jīng)有很多規(guī)模型企業(yè)構(gòu)建了自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但仍有很多的中小型品牌缺乏相關(guān)的服務(wù)能力。
??在業(yè)內(nèi)人士看來，家居品牌在發(fā)展中存在的痛點(diǎn)同樣是如居然之家等大賣場(chǎng)要面對(duì)的難題，加碼后服務(wù)市場(chǎng)必然成為大勢(shì)所趨。但除了痛點(diǎn)解決方案之外，家居大賣場(chǎng)更大的野心應(yīng)該是借后服務(wù)市場(chǎng)融合大消費(fèi)，以高頻帶動(dòng)低頻。
??可以看到，家居后市場(chǎng)這塊低調(diào)的萬億藍(lán)海也早已引得阿里、京東、國(guó)美等巨頭密集入場(chǎng)。而在巨頭環(huán)伺之下，除了供應(yīng)鏈的比拼，也會(huì)加大對(duì)流量紅利和用戶粘性的考驗(yàn)。
??從家居零售到家居服務(wù)閉環(huán)
??3月15日，居然之家上線智能家居服務(wù)平臺(tái)“居然管家”。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，通過居然管家的微信小程序或APP，消費(fèi)者可以選購(gòu)上門安裝、家居保養(yǎng)、開荒保潔、家具維修等售后服務(wù)。消費(fèi)者只要在居然之家任何一個(gè)門店購(gòu)買一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行裝修，即可享受終身服務(wù)。
??無獨(dú)有偶，就在同一天，另一家居巨頭紅星美凱龍也在深圳宣布啟動(dòng)“七星管家”服務(wù)升級(jí)。根據(jù)紅星美凱龍深圳香蜜湖商場(chǎng)官方微信公眾號(hào)內(nèi)容顯示，七星管家服務(wù)將為消費(fèi)者提供一站式的家居維保、維修、翻新、清潔護(hù)理等。
??南北兩大家居巨頭為何同時(shí)加碼后服務(wù)市場(chǎng)？構(gòu)建家居服務(wù)閉環(huán)或是其中的重要原因。
??“家居和家電行業(yè)有很多類似的情況，比如銷售和售后是兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣給消費(fèi)者的體驗(yàn)很不好。”北京居然之家家居新零售連鎖集團(tuán)有限公司總裁王寧在接受包括《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在內(nèi)的媒體采訪時(shí)稱，家居行業(yè)本身就是一個(gè)重體驗(yàn)、重服務(wù)的市場(chǎng)，正是基于上述痛點(diǎn)，居然之家才打造了居然管家。而居然管家提供的服務(wù)不只有家裝，同時(shí)還有家政，目的就是為消費(fèi)者提供一條龍的服務(wù)。
??根據(jù)居然之家提供的數(shù)據(jù)顯示，居然管家平臺(tái)目前擁有注冊(cè)家居服務(wù)工程師超1萬人，B端注冊(cè)品牌接近200家，服務(wù)C端客戶超100萬戶。
??融合大消費(fèi)以高頻帶低頻
??正如上述王寧所說，傳統(tǒng)的家居和家電行業(yè)此前存在著同樣的痛點(diǎn)。也可以看到的是，目前包括京東、國(guó)美等互聯(lián)網(wǎng)零售巨頭也在持續(xù)發(fā)力后服務(wù)市場(chǎng)。
??以國(guó)美為例，自2017年，國(guó)美提出“家·生活”戰(zhàn)略后，便邁出了進(jìn)軍十萬億“家·生活”市場(chǎng)的步伐。而就在今年2月，國(guó)美零售總裁王俊洲還表示，國(guó)美未來在市場(chǎng)上的定位，將是家庭整體方案的提供商、服務(wù)解決商、供應(yīng)鏈輸出商。
??此外，國(guó)美零售執(zhí)委會(huì)主席何陽(yáng)青曾向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹家電銷售和家電售后服務(wù)的差異時(shí)表示，為用戶提供空調(diào)、地暖、清風(fēng)系統(tǒng)等全套的家裝設(shè)計(jì)和安裝，難度在于工期長(zhǎng)，與賣產(chǎn)品完全不同。但是，盡管家電是低頻消費(fèi)，這些產(chǎn)品的后服務(wù)卻是高頻消費(fèi)，通過這些業(yè)務(wù)的嘗試，用戶后續(xù)為國(guó)美帶來了接近60%的家電銷售訂單的增長(zhǎng)。
??家居行業(yè)同樣如此，居然管家總經(jīng)理周速華在接受媒體采訪時(shí)稱，當(dāng)前家居、家電行業(yè)的邊界在企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的過程中逐漸模糊，而這也對(duì)品牌的服務(wù)能力，以及安裝的工作人員提出了更高的要求。
??“比如安裝熱水器，工作人員不僅要懂水電，可能還要懂人工智能。大品牌可能有完善的體系，但很多小品牌主要精力都投在了銷售端，所以需要有平臺(tái)為他們提供服務(wù)。”在周速華看來，居然管家能為品牌提供的服務(wù)其實(shí)不只是安裝、服務(wù)的基礎(chǔ)能力，更是對(duì)用戶的持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力。
??根據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)發(fā)布的《2014年中國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，早于2014年，中國(guó)建材家居行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到4.07萬億元。另有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)家裝后服務(wù)市場(chǎng)超1.4萬億元。中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)秦占學(xué)表示，當(dāng)前的家居行業(yè)一方面受到政策、環(huán)保、成本、外遷等各方面挑戰(zhàn)，另一方面正面臨著與互聯(lián)網(wǎng)+結(jié)合的機(jī)遇。從“小家居”到“大家居”轉(zhuǎn)變是家居行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，而在用戶服務(wù)商推陳出新是很好的切入口。
??另外值得注意的是，加碼后服務(wù)市場(chǎng)實(shí)際上也是提升家居賣場(chǎng)、品牌與消費(fèi)者互動(dòng)頻率的一種方式。此前，居然之家還曾通過升級(jí)居然體驗(yàn)MALL、引入盒馬等方式，強(qiáng)化“大家居”與“大消費(fèi)”的融合。中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)院互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究室主任李勇堅(jiān)曾在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，線下零售商或電商也好，各自手中都有一定的流量，但關(guān)鍵是如何把流量的價(jià)值最大化。如居然之家選擇引入盒馬，背后實(shí)則是看中了盒馬的聚客能力。以生鮮的高頻消費(fèi)帶動(dòng)家居業(yè)的低頻消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)客流和收益的雙向保障。
